【创业故事】

创新互联网+模式的货运

货物运输作为刚需市场内的传统行业，对国民经济的运行都起到了基础性的支撑作用，与政府、与民众、与各国间有着脉脉相通的紧密联系，更有着独特的战略意义。货运是物流的基础，而物流无论从哪个方面去审视皆为国家的战略性产业。我国的万亿级GDP从始至终离不开货运行业的支撑，货运行业的重要性不言而喻。

随着2008年之后房价的持续增涨，以及现代人从固守式劳作习惯逐渐偏向迁徙式的务工方式，让“租房”这个名不见经传的生活行为逐渐地走入了大众的视野，并在2010与2012年之际如雨后春笋般蔓延开来。而在中国这样一个正处于中高速发展又同为人口大国的地域，租房显得尤为醒目。

从而运输体系中的一条分支也在刚需市场的服务体系中逐渐壮大，搬家运输服务从而愈发的重要，随着时间的推移与生活相互融合，成为绝大部分民众息息相关的服务行为。

搬家不是单纯的给用户提供搬家师傅

从而运输体系中的一条分支也在刚需市场的服务体系中逐渐壮大，搬家运输服务从而愈发的重要，随着时间的推移与生活相互融合，成为绝大部分民众息息相关的服务行为。

在同为互联网时代的高速发展之下，房东可以更多的展示可出租的房屋，租户同样也有了更多选择权，直接导致年轻人租房与换房的频次与日俱增，搬家服务被需求量也在同比不断增涨。但是一部分问题也随之显露出来。

民众的生活更多的开始在网络线上逐步发展起来。从最开始的出门不带零钱、不带钱包，到后期不带各类通勤卡证、旅游不带地图、甚至可以使用智能锁具不用携带钥匙。足以证明部分的网络生活习惯已经对线下服务行业有了新的要求和冲击，搬家运输行业便在期内。

但传统搬家公司基于线下交易，形成了收费不清晰，服务无监管，穿着形象与态度良莠不齐，搬运师傅的专业性参差不一等情况，导致搬家体验整体满意度不高。过多的低端体验感会让两部分主体在不间断的摩擦中产生矛盾，或相互抱怨、或相互指责、更有甚者会大打出手。这样不断的恶性循中，会让一个刚需服务市场处在两难的境地。用户不得不用，但心中诸多顾忌。搬家师傅没到现场之前，就已经知道客户有了负面情绪。还没开始服务，就已经产生嫌隙，这样的情况是我们最不希望看到的。

当事务趋于常态化，对比也会随之而来，用户对服务的品质也在逐步提升，相比传统搬家行业和个体搬家公司，能够提供标准化的服务和品牌影响力扩撒优势尤为重要。让一个在刚需市场的服务行业进入良性循环，对行业的服务供给侧出现缺失的情况下进行纠正与规划，更是我们的初衷，蓝犀牛搬家也是由此而诞生了。

解决搬家服务里痛点

蓝犀牛搬家作为互联网搬家新模式的行业领跑者，自2013年首创起，实行的“起步价+公里数+楼层”的收费模式，基于用户体验为中心，围绕用户需求提供多种车型，全天可进行服务的搬家业务，并且同时提供多种场景下的定制搬家服务。蓝犀牛搬家一直是搬家界的清流，自创立7年以来已为超过400万用户提供了优质的搬家服务。

因秉承着“待人如己”的服务理念设立的新模式，初衷是给用户每一次安心、放心、省心的搬家服务体验，提高用户对行业的信赖而不是顾忌。之所以进行这样的构建方式也是结合了司机与客户的双方各自认为的痛点从而调节中和出的结果。

针对客户搬家上的痛点，据普查了解，45%的用户希望搬家时候收费可以正常一些，害怕出现临时加费用的情况，怕师傅态度不好。50%的用户更在意搬家时候不要出现物品损坏，希望师傅有着老练的搬运经验。还有5%的用户需求感极底，认为服务时出现一些小插曲自己都能接受，只要能搬完就可以。

总结来看，客户主要的担忧点为：

1.服务都是线下交易，费用的不透明和不确定性；

2.服务中会不会因为搬家的事情导致师傅的态度变得不稳定因而对自己这次搬家造成影响；

3.如果搬运时，自己的物品出现问题如何处理；

4.到达现场以后主观上或客观上不能为自己搬运如何处理。

这些痛点往往围绕着不得不找搬家行业搬运的客户，若没有妥善及时的处理以上问题，只会无限激化矛盾。如今蓝犀牛搬家采用互联网新模式，自主研发了蓝犀牛搬家APP为客户的搬家服务质量提供了相当稳定的保障措施以及预设机制。从下单开始到服务结束付费可以在线上直接操作，免去了线下讨价还价的无意义行为。同时APP内有对物品收费的详尽解读，用户可以根据自己家中物品以及搬出搬入地的距离、楼层，清晰地预估出基本搬家费用，价格进行了透明化、具体化处理，最终消费前置展示，让客户使用起来更安心。为避免到达现场后发现客观因素导致无法服务耽误时间，规定在搬家师傅接到订单后有时效性的联系客户提前沟通物品的大小与数量，结合客户下单时选择的车型给予指导性建议，例如有冰箱、大型储物床之类物品却选择了中小型车辆服务的事情发生。

针对加入蓝犀牛平台的车辆和品牌有严格的要求，主要选择车辆性能优越、相对空间标准的车型，小面类的主要是长安和江铃五十铃，中面类的主要是金杯和江淮，厢式货车的主要是福田奥铃、祥菱和欧马可。这些车质量都不错，售后服务也很到位，基本随叫随到，毛病也不多。

蓝犀牛搬家也会对每一位搬家师傅从加入开始到定期阶段性培训考试，以保障和提高搬家师傅的专业素养与文化素养，同时配发相应的电子证书，做到真正意义上的持证上岗。

【创业心得】

服务是重中之重

为了确保以及维护客户的良好体验感，蓝犀牛搬家从前端到后台再到售后服务，做着一系列的优化，并且每个季度还在研讨与不断更新优化中。秉承“待人如己，值得信赖”的创立理念不断着想于客户的所需的细节，使服务颗粒度逐步丰润，实现与服务性大国比肩的态势。

从搬家师傅的选择与录用：每次招募搬家师傅都会有线下的培训，要实际与师傅们进行交谈讲解我们的服务意识，同时审视师傅的行为、语态、参考是否具备良好的服务意识。如果初审可以留下，证明师傅们至少于外在形象上尚可。之后蓝犀牛搬家会组织进行系统化培训，针对语言沟通、服务技巧、服务意识等诸多方面进行提升，同时会有培训检验考核，通过后配发资格证件，同时实名录入资料库信息。并且之后定期组织晋升培训以及考核，来保证师傅们的整体专业度。以此来夯实放心搬家的服务水准。在开设了日式搬家的城市会有优秀师傅内部选拔，成为日式搬家的师傅，一方面是对自身能力的认可，一方面也象征着荣耀，更好的促进师傅们不断在培训基础至上，更好的优化自身行为。

从搬家下单到订单结束：因为蓝犀牛搬家采用互联网模式服务，线上操作已经日趋成熟。首先是费用前置，用户输入地址楼层和车型后，会根据选择情况核算出基础费用。再跟进收费标准中对详尽物品的逐一描述，用户基本可以大致拟定出本次搬家自己所需的费用了。路线是以高德地图支持，更准确定位，实时规划最有利出行路线，方便搬家的用户快捷到达新家。从订单被搬家师傅成功匹配开始，首先有着公司规定性5分钟内与客户通联，进行物品核实与地址时间上的核实，避免用户下错时间或地址的行为，并且跟进客户的物品描述给出指导意见，如物品与选择车型匹配，搬家师傅正常服务，如客户对物品概念性不强，师傅听完描述，为了不让实际服务时产生纰漏，也会指导性建议客户更换车型。为保护双方隐私，公司特别采取了虚拟号码保护措施，同时为更有效的处理问题，每通电话都附带了录音功能。为进一步确保用户安全，前不久已经在行程中添加了录音功能，大大提高了用户的安全感。等到服务结束后，虚拟号码将无法打通确保了用户的隐私，支付费用也会在服务完成后订单您出示价格，线上支付即可，无需私下交易。

服务中的保护措施：蓝犀牛搬家为每位师傅配备了齐全的保护装备，更有针对性的行进了分类。比如为床垫与沙发防尘的的拉伸膜，防止电器类磕损的松紧罩，大型家具家电防止外面剐蹭的保护毯等等，为用户对货损的苦恼下了一剂定心丸。

服务中的订单系统：蓝犀牛搬家有自己的强大技术与客服团队，也是为客户与司机反馈问题时，能做到及时有效的进行处理。线上系统已经非常强大，但部分用户也会喜欢电话再次沟通确认或者咨询一些其他类型问题，客服都会详尽并专业的进行回答讲解。订单如果出现任何情况无论是服务前还是服务中乃至服务完成以后，仍会有跟踪功能，在时效内，用户的反馈会得到最快速的处理。

当订单服务完成，蓝犀牛搬家的另一套机制便会启动，由人工对订单进行回访以及对订单的多项方面进行核查，由此来判定师傅的服务能力，以便之后的培训良性提升师傅的服务水平。蓝犀牛搬家不仅在前端的收费标准上做到统一，还在后端还引入了人脸识别、大数据分析等互联网技术，确保跟进到每一次的搬家服务。从实践中来到实践中去是严格实施优秀理念的重中之重。

核心理念与企业价值观，是团队前行的动力

“待人如己，值得信赖”这是蓝犀牛搬家创立之初的核心理念，也是公司所有员工坚持优质服务的一句谨言。如何待人如己？如何值得信赖？这是从向善的人性转移到了公司层面。要做到待人如己，便要学会多角度观察思考，对行业的现在与未来有着多过常人的洞察力与思考力，后而转化为优秀且先进的理念与思想再进行输出。值得信赖则要在优秀理念的加持下，反复去模拟不断去实践，将每一次的失败带回来认真研究，将每一次的成功继续反复打磨，更要深耕于自己的行业中守正创新。保持良好的思辨性对事物与人物之间恰当权衡，满足客户的需求，保障师傅的利益，中和用户与搬家师傅在这个刚需市场服务业中的良性循环。

诚然，在核心理念之外，还有企业的价值观为坚实前行的蓝犀牛人提供着高洁的信念，“服务第一，团结共赢，严格高要求，正直诚信，艰苦奋斗”短短的五个词语，潜藏着无尽的能量。使钻心钻研提升服务品质的蓝犀牛搬家更有着广博的包容性，愿意分享成功的点点滴滴，更希望可以将理念传播给同业者。使整个行业得到尊重得到认可，共同成为优秀行业中的一份子。这也是“服务第一，团结共赢”的实践性，也是“严格高要求，正直诚信，艰苦奋斗”的执行性。